Zukunft oder Albtraum? KI-Agenten übernehmen das Callcenter!

(TL). Callcenter spielen eine zentrale Rolle im Kundenservice vieler Unternehmen. Ob verschwundene Pakete, verschobene Flugreisen oder verlorene Bankkarten – Callcenteragenten helfen tagtäglich bei der Lösung solcher Probleme. Doch die Branche steht vor einem tiefgreifenden Wandel: Künstliche Intelligenz (KI) wird zunehmend als Alternative zu menschlichen Mitarbeitern eingesetzt. Welche Auswirkungen hat diese Entwicklung auf den Arbeitsmarkt und die Qualität des Kundenservices?

Die Zukunft des Callcenter-Arbeitsplatzes

Laut der Ökonomin Marie-Christine Fregin von der Universität Maastricht könnte die zunehmende Automatisierung dazu führen, dass weniger Menschen in Callcentern arbeiten. KI-Technologien steigern die Produktivität, wodurch der Bedarf an menschlichen Arbeitskräften sinkt. Langfristig besteht sogar die Möglichkeit, dass Callcenter vollständig automatisiert werden. Die Entscheidung darüber liegt jedoch letztendlich bei den Unternehmen.

Die Auswirkungen dieser Entwicklung sind bereits sichtbar. Ein Beispiel ist der Onlinehändler Otto, der kürzlich ankündigte, rund 480 Mitarbeiter des Kundenservices zu entlassen. Als Gründe wurden steigender Wettbewerb, eine schlechte wirtschaftliche Lage und ein geändertes Kundenverhalten genannt: Immer weniger Menschen rufen an, da sie ihre Anliegen zunehmend über digitale Kanäle klären.

Veränderte Aufgabenverteilung im Callcenter

Der Callcenter-Markt in Deutschland umfasst laut Bundesagentur für Arbeit rund 127.000 Fachkräfte im Bereich Dialogmarketing. Der Branchenverband CCV gibt die Gesamtzahl der Beschäftigten jedoch mit etwa 560.000 an, da auch Mitarbeiter interner Unternehmens-Callcenter mitgezählt werden.

Die Aufgabenverteilung im Callcenter gleicht laut Verbandspräsident Dirk Egelseer einer Pyramide. Die meisten Mitarbeiter erledigen einfache Routineaufgaben, etwa das Beantworten von Standardfragen wie „Wo ist mein Paket?“. Weiter oben in der Hierarchie befinden sich erfahrenere Fachkräfte, die komplexe Aufgaben bearbeiten, etwa Bankgeschäfte oder technische Support-Anfragen. Während sich der einfache Kundenservice zunehmend automatisieren lässt, bleibt der Bedarf an gut geschulten Fachkräften für komplexere Anliegen bestehen.

KI-Agenten: Die neue Generation des Kundenservice

Ein entscheidender Faktor für die Zukunft des Callcenter-Geschäfts ist die Entwicklung sogenannter KI-Agenten. Diese Technologien können weit mehr als nur Fragen beantworten. Sie sind in der Lage, Formulare zu versenden, interne Abteilungen zu koordinieren und sogar eigenständig Kunden anzurufen.

Ein Beispiel ist das Berliner Start-up Parloa, das KI-Agenten entwickelt, die selbstständig Anrufe tätigen können. So könnte ein KI-Agent einem Fluggast kurz vor der Reise ein Upgrade anbieten, falls noch bessere Sitzplätze verfügbar sind. Unternehmen aus den Branchen Finanzen, Einzelhandel und Energieversorgung nutzen bereits solche Technologien. Die Nutzung ist allerdings mit hohen Kosten verbunden: Die Jahresgebühr für den Einsatz der Plattform beginnt bei 100.000 Euro.

Weniger, aber besser bezahlte Jobs

Mit der zunehmenden Automatisierung stellt sich die Frage, welche Rolle menschliche Mitarbeiter künftig spielen werden. Experten wie Fregin und Egelseer gehen davon aus, dass es weniger, aber anspruchsvollere und besser bezahlte Jobs geben wird. Während einfache Anfragen von KI bearbeitet werden, übernehmen menschliche Mitarbeiter verstärkt komplexe Kundenanliegen.

Allerdings bringt dieser Wandel auch Herausforderungen mit sich. Laut der Gewerkschaft Verdi verlagert sich die Callcenter-Arbeit zunehmend ins Homeoffice, was die gewerkschaftliche Organisation erschwert. Zudem besteht die Gefahr, dass die Interessen der Mitarbeiter inmitten des technologischen Umbruchs vernachlässigt werden.

Die Evolution des Kundenservice

Die Callcenter-Branche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. KI-Technologien steigern die Effizienz, ersetzen einfache Aufgaben und verändern die Arbeitswelt. Während Unternehmen von kürzeren Bearbeitungszeiten und geringeren Kosten profitieren, müssen sich Mitarbeiter auf neue Anforderungen einstellen. Die Zukunft des Callcenters hängt letztlich davon ab, wie Unternehmen und Gesellschaft mit diesen Veränderungen umgehen. Die Herausforderung besteht darin, die Vorteile der Automatisierung zu nutzen, ohne die menschliche Arbeitskraft vollständig zu ersetzen.